In diesem Artikel beschreiben wir, welche Elemente in einem Support-Ticket beinhaltet sein müssen, damit wir eine schnelle Bearbeitung gewährleisten können.
Der Support-Fall muss richtig eingemeldet sein.
Bitte beachten Sie, dass wir einen reibungslosen Support-Prozess nur gewährleisten können, wenn der Support-Prozess auch eingehalten wird. Senden Sie daher Support-Anfragen ausschließlich an service@brandreach.at bzw. nutzen Sie unseren Service-Bot oder das Support-Formular auf unserer Webseite. Wie der Support-Prozess aussieht und was dabei zu beachten ist, finden Sie im Artikel "wie sieht der Support-Prozess aus" beschrieben.
Welche Informationen muss eine Support-Meldung beinhalten?
Damit wir Ihre Support-Anfrage korrekt bearbeiten können sind einige Informationen erforderlich. Um Ihnen die Einmeldung von Support-Anfragen zu erleichtern haben wir diese Informationen für Sie zusammengefasst.
1. Um welche Art von Problem handelt es sich?
Bitte beschreiben Sie das Problem so genau wie möglich. Wenn Sie Fachbezeichnungen verwenden können (z.B. weil diese in der BenutzerInnenoberfläche angegeben sind), verwenden Sie bitte diese.
Beispiel Bild-Upload in Wordpress:
Falsch: Ich wollte ein Bild in die Datenbank hochladen und es hat nicht funktioniert.
Richtig: Ich wollte ein Bild in die Mediathek hochladen und es ist folgende Fehlermeldung angezeigt worden.
2. Was haben Sie getan als das Problem aufgetreten ist?
Manchmal ist es gut ein wenig zusätzliche Informationen zu erhalten. Eventuell haben sich unterschiedliche Vorgänge gegenseitig blockiert? Wenn Sie z.B. gerade mehrere Downloads gleichzeitig durchführen, kann es sein, dass es zu Darstellungsfehlern oder Timeouts auf Ihrer Webseite kommt, wenn Sie diese öffnen (abhängig von der Bandbreite Ihrer Internetverbindung).
3. Ist der Fehler reproduzierbar?
Das ist eine sehr wichtige Information. Fehler die nicht reproduzierbar sind, können von uns nicht behoben werden, da sie nicht mehr auftreten.
4. Welches Betriebssystem/Browser/Version verwenden Sie?
Manchmal liegt es auch an der jeweiligen Systemkonfiguration, ob wir einen Fehler reproduzieren können. Vielleicht tritt z.B. ein Darstellungsfehler nur bei einer bestimmten Internet Explorer Version auf. Ohne diese Informationen kann die Analyse des Problems erheblichen Aufwand verursachen. Helfen Sie uns daher, den Fehler so schnell wie möglich nachvollziehen zu können, indem Sie uns diese Informationen übermitteln.
5. Was sollte das gewünschte Ergebnis sein?
Es kann sein, dass auf den ersten Blick alles gut aussieht, weil wir nicht wissen wie das gewünschte Ergebnis aussehen soll. Teilen Sie uns daher mit, mit welchem Ergebnis sie gerechnet hätten. Das kann helfen das Problem zu erkennen und einzugrenzen.
6. Sofern eine Fehlermeldung aufgetreten ist: Wie lautet diese?
Fehlermeldungen helfen uns bei der Identifikation. Wenn Ihnen eine Fehlermeldung angezeigt wurde, machen Sie bitte einen Screenshot und legen Sie diesen dem Ticket bei.
7. Screenshots
Generell hilft es zu sehen was Sie gesehen haben. Es ist daher sehr hilfreich, wenn Sie uns von dem Problem und eventuell den einzelnen Problemschritten Screenshots übermitteln.