Um Ihnen ein klares und transparentes Bild unserer Support & Service Leistungen zu vermitteln, haben wir die Unterscheidung für Sie erklärt.
Was ist kostenloser Support?
Kostenloser Support greift genau dort, wo ein Fehler auftritt der durch uns verursacht wurde. Ganz klar: Haben wir etwas versemmelt dann biegen wir es auch wieder gerade. Selbstverständlich entstehen Ihnen dadurch keine Kosten.
Was ist kostenpflichtiger Support?
Wenn Sie Unterstützung benötigen. Z.B. ein neues Feature Ihrer Website hinzufügen möchten oder auch Unterstützung beim Bedienen einer Software (z.B. E-Mail-Marketing Software) benötigen, helfen wir Ihnen gerne dabei. Die dafür aufgewendete Zeit wird gesammelt zu Beginn eines Monats mittels einer Supportabrechnung an Sie übermittelt. In der Abrechnung ist der jeweilige Task und die dafür aufgewendete Zeit angegeben. Der Mindesttakt für einen Support-Task beträgt bei uns eine halbe Stunde.
Haftungsfragen in Bezug auf kostenlosen & kostenpflichtigen Support
Manchmal ist auf den ersten Blick nicht klar zu erkennen, ob es sich um kostenlosen oder kostenpflichtigen Support handelt. Deswegen wollen wir auch dieses Thema anhand eines Beispiels beleuchten.
Beispiel: Darstellungsfehler auf Ihrer Webseite
In unseren Website-Projekten entwickeln wir für Sie entweder individuelle Themes oder greifen auf ein Basis-Theme zurück. Je nach Budget wird das Eine oder das Andere für Sie interessanter sein. Software die wir nicht selbst programmiert haben (z.B Wordpress-Themes, Plugins), kann unter Umständen zu Fehlern in der Darstellung führen. Vielleicht wird ein Plugin nicht mehr weiterentwickelt oder es ist einfach fehlerhaft in einem bestimmten Bereich.
Auch wenn wir darauf achten, dass wir nur Themes/Plugins verwenden, die erprobt sind und eine weite Verbreitung haben, können wir natürlich nicht abschätzen was die nächsten Jahre bringen. Wir geben uns natürlich die Größte Mühe nur Themes/Plugins einzusetzen von denen wir annehmen können, dass diese noch Jahre reibungslos in Betrieb genommen werden können. Aber letztlich kann das einfach niemand wissen.
Entdecken Sie z.B. einen Darstellungsfehler, der durch ein fehlerhaftes Plugin verursacht wurde, können Sie natürlich nicht wissen, ob es sich um einen Supportfall handelt bei dem wir einen Fehler gemacht haben oder ob z.B. ein bestimmter Browser (z.B. ist der Internet Explorer dafür sehr anfällig) sich weigert eine korrekte Darstellung auszuwerfen oder ob ein Plugin möglicherweise fehlerhaft ist.
In so einem Fall führen wir eine erste Analyse durch. Erkennen wir, dass der Fehler durch uns verursacht wurde, beheben wir den Fehler natürlich kostenlos. Andernfalls weisen wir Sie darauf hin, dass es sich um einen Fehler handelt, der nicht durch uns verursacht wurde und wir diesen kostenpflichtig beheben können.
Beachten Sie aber bitte, dass wir in vielen Fällen keine genaue Schätzung abgeben können, wie viel Aufwand es bedeutet den Fehler zu beheben. Zuerst müssen wir die möglichen Fehlerquellen eruieren und dann eine nach der anderen ausschließen. Das kann schnell gehen (z.B. innerhalb einer halben Stunde) oder auch mehr Zeit in Anspruch nehmen. Manchmal müssen wir sogar Ihre Webseite auf eine Testumgebung übersiedeln um die nötigen Tests durchzuführen, da im Live-Betrieb eine Analyse nicht möglich wäre, ohne die Darstellung Ihrer Webseite und deren Funktionalität zu beeinträchtigen.